Auditoría de Operación en Redes de Distribución y Servicio

QA de Operación y Desempeño Supermercados

Por Gabriel Rodríguez


Publicada el 11 de Septiembre, 2015



El sector Comercio en México contribuye con el 12.9% del PIB, de este porcentaje, las tiendas de Autoservicio contribuyen con el 0.82% del PIB, y generan más de 397,238 empleos directos.

La ANTAD concentra a 5428 tiendas, las cuales están organizadas en 35 cadenas, sin embargo, La Gran Competencia en el sector de los Supermercados se libra entre las 3 Principales Cadenas de Tiendas con presencia en México.

De acuerdo con datos de la ANTAD, los principales retos del sector de Tiendas de Autoservicio son:

1. Lograr el crecimiento sustentable.

2. Mantener la fidelidad de los clientes.

3. Lograr la eficiencia operativa.

4. Contar con capacidad de reacción e innovación.

5. Vencer al comercio informal.

6. Penetrar en cada segmento de la población.

Existen diferentes factores a controlar al interior de las cadenas de autoservicio y que por su naturaleza se convierten en temas críticos para lograr una operación eficiente y cuidar el prestigio e imagen de la marca.

Algunos de estos puntos son:

Control de mermas.

Manejo de inventarios.

Rotación de inventarios.

Caducidad de productos.

Surtido en piso de venta.

Control de precios, ofertas y descuentos.

Consumos internos.

Control de líneas de caja.

Algunas redes de distribución y servicio, emplean el modelo tradicional de auditorías o revisiones internas para controlar y validar su operación, este permite revisar algunos de los puntos mencionados, sin embargo, bajo este esquema los auditados aprenden a preparar y pasar la revisión sin que esto refleje la realidad de la operación, es decir se encuentran "vacunados".

Estos factores y condiciones de operación, además de las condiciones de competitividad en el sector, hacen que este modelo tradicional se deba robustecer y llevarlo a un siguiente nivel de dinamismo y exigencia.

Se debe realizar un proceso de definición, medición, análisis y mejora en un esquema directo y dinámico que involucre a todos los niveles de la organización y que al menos permita entregar 12 veces al año retroalimentación a la cadena, haciendo más eficiente el logro de los objetivos estratégicos ya que se requiere no solo mejorar la cadena sino robustecer el marco de referencia.

En XPro Ventus, hemos desarrollado el modelo de QA para responder a estas necesidades, en el cuál hemos integrado 15 años de experiencia implementando Servicios, Mejora Continua, TI y Control Interno.

Este modelo opera como una esfera de protección de 360 grados para las marcas con redes de distribución ya que contempla:

Definición y análisis del marco de referencia.

Ejecución del proceso de verificación.

Análisis y diagnóstico.

Presentación de resultados y recomendaciones.

Ciclo de mejora y ajustes.

El Modelo de QA ofrece un marco de referencia, seguimiento y monitoreo del cumplimiento de directrices, procesos, estrategias, políticas y prácticas de negocio establecidas por la marca para el buen desempeño de su Cadena de Tiendas y Centros de Distribución, por lo que debe ser diseñado a la medida.

Modelo de QA

3° Esfera de Defensa y Control

Pasamos de un modelo tradicional de auditoría a un modelo de QA que conserva las ventajas de sus etapas de diseño, programación, ejecución y reporte, pero realizando 12 vueltas al año y dando seguimiento puntual en todos los niveles jerárquicos de la Cadena y la Marca.

De no ser suficientes estas 12 vueltas en temas críticos, añadimos el seguimiento y reporte de las líneas rojas en temas que requieran mayor grado de monitoreo y control, tan frecuente como sea requerido por la Marca.

Este modelo dará como resultado consistencia en el tiempo, ya que el auditado presentara su información en tiempo real, además de la homologación y madurez de la red de distribuidores.

Los reportes de QA son una herramienta oportuna y confiable para la Alta Gerencia.

Que es lo que logramos:

Monitoreo y control continuo de la operación.

Monitoreo, validación y ajuste de KPI´s.

Establecimiento y seguimiento a líneas rojas.

Generar un marco de referencia para toma de decisiones.

Disminuir mermas y desperdicio.

Mejorar el control, rotación y surtido de inventarios.

Mitigar riesgos de operación que impacten la imagen y prestigio de la marca (caducidad).

Mejorar experiencia de compra de clientes y crear lealtad.

Identificación, documentación y mitigación de riesgos de negocio.

Seguimiento y cierre documentado de acciones preventivas y correctivas .

Seguimiento a detalle de directrices y estrategias corporativas (precios, ofertas y descuentos).

Identificación y repetividad de mejores prácticas de operación y negocio.

Ventajas y Beneficios
Concepto Esquema Actual Esquema QA
Tiempo que cubre la Auditoria Máximo 6 meses En 2 visitas por muestreo 12 meses Al 100% en Líneas Rojas
Informes presentados 2 12
Seguimiento a planes de acción No Si
Seguimiento a planes anteriores No Mensualmente
Identificación de riesgos No Constantemente
Nivel de reporte escalable ITILizado No Si
Seguimiento a responsabilidad de mandos medios No Si
Riesgo de maquillaje de información Alto Bajo
Indicadores comerciales y de desempeño en tiempo real No Si
Establecimiento de Líneas Rojas No Si
Cierre documentado de desviaciones detectadas No Si
Seguimiento a cumplimiento de directrices y requisitos de la marca No Si
Procesos certificados bajo la norma ISO 9001 No Si
Metodología basada en Best Practices Internacionales No Si
Pre-Requisitos para certificación o investigación profunda Parcial Si

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